如何解决客户异议

1. 如何解决客户异议

2. 如何处理客户异议

面对成交的客户，销售人员会非常高兴;面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。
1.客户异议的涵义
客户异议一般包括个人和商品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身;二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分;商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。
客户异议图
2.正确对待客户的异议
客户异议是销售过程中的必然现象
客户异议也是销售代表成交的机会
客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。
此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。
处理客户异议的六种方法
1.第一招：借力打力
漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。
2.第二招：化整为零
漫画中，叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员使用化整为零法的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。
【自检】请你阅读以下故事，并回答相关的问题。
办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。
乌龟：我觉得你们的价格太贵了。
兔子：我们的“跑得快”是比其它厂家的高10%，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我跑的一样快了！
乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！
3.第三招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
4.第四招：给客户提建议
给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。
无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的......如果......”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。
漫画中，客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说得不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。当发生下面两种情况时，销售代表必须直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点。
使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
【自检】请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。
（1）在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？是□ 不□
（2）你反驳过客户吗？ 偶尔□ 经常□ 没有□

3. 如何面对客户的异议和拒绝

你觉得应该呢？ 答案：推销从拒绝开始，成交从异议开始。客户有反对意见是好事还是坏事？ 十几年的销售生涯告诉我客户有反对意见是好事。古人云“嫌货才是买货人”，在这么多年的销售生涯中，我最怕遇到客户说很好很好，好得跟我没关系；很好很好，我早就买过了。遇到这种情况我一点办法都没有，只得真的跟他聊天了。将抗拒视为客户希望获得更多的信息。抗拒表示客户希望以此作为谈判的筹码。多数新加入销售行列的销售人员，对客户的反对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却难从另外一个角度来体会抗拒；从客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要；能让你迅速修正你的销售战术；及让你获得更多的信息。抗拒点通常表现为六个方面，我们也称之为六大抗拒：1 、价格（价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品，企业及2销售人员永远希望获得最高的利润）；2 、功能表现、效果问题；3 、售后服务问题4 、竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题；5 、支援（代理商最关心的话题）；6 、保证及保障。所以，对于一个顶尖销售人员来说，你必须事先有了解除这六大抗拒的策略与技巧，当抗拒出现时，很熟练地就把它解除了。有一首打油诗：疑难杂症遍天下可能有解或无解有解就去找解答无解就别去管它有些抗拒是销售人员能解决的，有些是销售经理能解决的，有些是老总能解决的，有些则是谁也解决不了的。记住我永远不可能解决所有的抗拒，我们只去提升成交的比例。解除顾客的反对意见哪一种方式比较好1 、是说比较容易，还是问比较容易？2 、是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？3 、是西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易？4 、是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？处理抗拒的两大忌：1 、直接指出对方的错误“你错了”这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买感觉，“如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没面子。”
2 、避免发生争吵一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易；赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不争吵。
销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对，是错，是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全祝贯注很欣赏的样子， 给客户足够的面子和尊重，让他感觉良好。记住销售与战争最大的区别在于：不是你死我活，而是双赢。解除抗拒的套路：1 、认同顾客的反对意见；2 、耐心地听完他的反对意见；3 、确认他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）；4 、辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们就要引导他）；5 、锁定抗拒（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把他所有的问题全挖出来。）6 、取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）
7 、再次框式，即再次确认；8 、以完全合理的解释来解除这个抗拒点。家具营销策略

4. 如何处理客户的异议

面对成交的客户，销售人员会非常高兴;面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。
1.客户异议的涵义
客户异议一般包括个人和商品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身;二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分;商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。
客户异议图
2.正确对待客户的异议
客户异议是销售过程中的必然现象
客户异议也是销售代表成交的机会
客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。
此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。
处理客户异议的六种方法
1.第一招：借力打力
漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。
2.第二招：化整为零
漫画中，叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员使用化整为零法的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。
【自检】请你阅读以下故事，并回答相关的问题。
办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。
乌龟：我觉得你们的价格太贵了。
兔子：我们的“跑得快”是比其它厂家的高10%，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我跑的一样快了！
乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！
3.第三招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
4.第四招：给客户提建议
给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。
无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的......如果......”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。
漫画中，客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说得不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。当发生下面两种情况时，销售代表必须直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点。
使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。

希望能帮到你！觉得可以请采纳！谢谢

5. 如何处理客户异议

正确对待客户的异议
客户异议是销售过程中的必然现象
客户异议也是销售代表成交的机会
客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。
此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。
处理客户异议的六种方法
1.第一招：借力打力
漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。
2.第二招：化整为零
漫画中，叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员使用化整为零法的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。
【自检】请你阅读以下故事，并回答相关的问题。
办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。
乌龟：我觉得你们的价格太贵了。
兔子：我们的“跑得快”是比其它厂家的高10%，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我跑的一样快了！
乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！
3.第三招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
4.第四招：给客户提建议
给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。
无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的......如果......”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。

6. 如何处理客户的异议

客户异议一般包括个人和商品的异议。
客户异议大体上有两方面原因：
一是客户本身;二是产品本身，
其中与产品相关的服务划分在产品之中。
而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分;
商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。

7. 如何处理客户的异议

1．转折处理法
转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用但是一词，而实际交谈中却包含着但是的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：
小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法
转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：这东西质量不好。营业员可以从容地告诉他：
这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿
，以便使顾客获得心理平衡感。
4．委婉处理法
营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：你认为这种说法确切吗?然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。营业员可以这样说：是啊，价格比起前一年确实高了一些。然后再等顾客的下文。
5．合并意见法
合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
6．反驳法反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。
7．冷处理法
对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。
顾客说：啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：先生，请您看看产品．．．．．．
国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。

8. 面对客户异议如何处理问题？