保险 如何做好理赔服务

1. 保险 如何做好理赔服务

1、应公示理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。2、在为客户办理索赔（申请保险金）手续时，对所需材料应一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。3、要结合理赔（给付）服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔（给付）服务的基础上，积极改进服务，尽量简化理赔（给付）程序和所需材料，制定相关的服务承诺并及时予以公布。4、对外公布理赔（给付）服务的投诉电话或联系方式，定期对保险消费者的投诉进行分析，并针对理赔（给付）服务过程中出现的问题及时加以改进，确保保险消费者的各类投诉得到及时妥善的处理。5、应建立健全理赔（给付）服务的监督管理机制，建立健全理赔（给付）服务质量回访制度，加大对理赔（给付）时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度，切实提高保险消费者的满意度。6、应建立并完善理赔（给付）服务责任人制度，从总公司到地市级分支机构均应指定一名高管人员为理赔服务责任人，指定一个部门为理赔（给付）服务的责任部门，该部门主要负责人为理赔（给付）服务的联系人。7、要加大监管力度，把理赔（给付）服务工作作为日常监管的重点内容，进行监督检查，对保险消费者反映突出的问题，要采取监管措施进行专项治理，对损害保险消费者利益的违法违规行为要依法严肃处理。最后，最重要的，是最大程度的为客户着想。做到公平、公正，保护好保险的形象和为人慈善的根本。----------------------------------------来自：
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2. 保险公司如何提高理赔服务

国内财险市场当前出现了一个怪现象：一边是市场的激烈竞争对各家公司改善服务（尤其是理赔服务）的要求不断提高，为赢得竞争占领市场，各家公司在服务上不断推陈出新，一边是客户以及客户组织对保险公司的理赔服务质量不满意，指责、纠纷不断增多，要求保险公司改善理赔服务的呼声高涨，一边是保险监管部门乃至执法部门强令要求保险公司改善理赔服务，保护保险消费者的正当权益。可以说，保险公司改善理赔服务的源动力、外推力都十分强劲。而在此情况之下，理赔服务却成为了当前保险经营管理中的一个老大难问题，一个阻碍保险业快速健康发展的重要因素。从保险双方而言，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该对实际情况实际分析。理赔难是站在被保险人一方对保险人经营行为的一个评价，事实上，这个问题的形成原因是多方面的：首先从被保险人的角度看，产生保险理赔难的看法有两个方面的原因：一是保险投保交费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，被保险人期望保险理赔和保险投保一样出险后不需要这样那样的手续就可得到赔款，二是对保险理赔中的正常扣出往往不理解，足额投保经常不是客户理想中的足额赔付，认为保险公司惜赔，侵占了被保险人的利益。从保险人的角度看，保险理赔难的成因在于：一是近年来由于道交法的颁布实施，赔付额度增长幅度远远大于保险费的增长幅度，保险公司出现了普遍亏损，这和保险公司作为一个企业的内在要求是不相吻合的。保险公司经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。二是大多数保险公司资金管理循环链长，一笔保费从县—地—省—总，理赔资金从总—省—地—县，总部通过集中资金加强管控，基层公司对保费资金没有动支权，赔付资金又不易到位，直接影响保险理赔工作的效率。三是保险公司的确存在理赔人员素质参差不齐的状况，尤其是近年来保险业飞速发展，保险业所需要的各类专业人才十分紧缺，很多公司很多机构理赔人员中的南郭先生不在少数，定损不准，核赔不准，有的思想素质低下，对工作不负责任，甚至吃拿卡要、内外勾结的情况并不鲜见，理赔中要么拖赔惜赔，要么滥赔，要么人情赔款，导致理赔中的纠纷大量出现，或理赔水分的大量增加，行业形象遭受很大的损失。四是保险公司内部流程和管理问题，对理赔计算和理赔所需要提供的材料在投保时或出险时没有尽到告知义务，以致被保险人对索赔要求一无所知。从保险相关行业来看，有两个因素同样影响着保险理赔工作的顺利进行。一是修理行业商品鱼目混珠，价格混乱，保险公司为了准确赔付，寻找质量好价格低的商品非常耽误时间，这种由于商品质量和价格的差异所带来的不便，客户往往表示不理解，产生扯皮现象。二是由于对代理索赔行业没有明确的代理佣金规定，造成代理索赔行为的不规范，他们不是按照正常代理或经纪提取佣金，而是直接克扣保险公司的正常赔款，导致客户对保险公司的理赔产生误解。从保险市场秩序看，由于法制的不健全以及对保险违法犯罪执法力度的不够，保险理赔工作的正常秩序受到了较大威胁，骗赔行为屡见不鲜，使保险公司不得不在理赔工作中谨小慎微，严防假案错案的发生，要求客户提供的证据不断增加。这对保险正常理赔造成了很大的影响。从上述理赔难形成的原因看，解决这个问题必须从多方面下手。首先，理赔难的主要原因在保险人，保险人对于条款和费率的制定、执行应当市场化，运用精算方法进行科学测算，使条款和费率与保险风险实际情况相吻合，在经营中要理性避免恶性竞争，维护行业的整体利益；对理赔人员的素质进行严格把关，严格管理，而不是拿来就用，不合格就淘汰，对公司和行业都造成不良影响。理赔人员必须经过严格的培训和考试才能上岗，对工作中的差错率建立档案和考核，达不到规定标准就要进行相应的处罚；公开各家公司的服务承诺、索赔须知以及保险赔款的计算方法，使客户在投保时或出险时对理赔要求了如指掌，特殊案件所需特殊材料也要提前告知，不得零散地向客户索要理赔材料；加强行业合作，建立理赔信息共享机制，使各家保险公司所需要的商品和价格能借助行业协会平台能够迅速得到，尽可能统一行业标准和做法，减少公司之间的差异。其次，保险人乃至全社会都要加强保险工作的宣传，使之对保险理赔有一个正确的认识。被保险人向保险公司提供理赔所需材料等是合同规定的义务，是保险公司赔付是否准确的依据，是对保险双方利益的维护；保险公司所掌握的保险资金，属于全社会，而不是保险人自己的，一旦过多，保险人就要降费。从这个意义上讲，保险人履行的是社会管理责任，必须对全社会所有客户负责。因此，保险理赔所需要的手续就不如投保人缴纳自己的钱那样简便。再次，保险监管部门为维护客户的正当权利，在监管保险公司偿付和履行社会责任方面应限定各家公司对手续齐全的赔案及时赔付的时间；监督检查各家公司的服务承诺、索赔须知、赔款计算方法等内容的公开情况，并对社会定期公布；制定明确的保险索赔中介标准，禁止侵占客户利益的行为；加强法制建设，严格保险执法，严厉打击保险骗赔案等违法行为。
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3. 如何能做好保险理赔工作?

1、应公示理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。\x0d\x0a2、在为客户办理索赔（申请保险金）手续时，对所需材料应一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。\x0d\x0a3、要结合理赔（给付）服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔（给付）服务的基础上，积极改进服务，尽量简化理赔（给付）程序和所需材料，制定相关的服务承诺并及时予以公布。\x0d\x0a4、对外公布理赔（给付）服务的投诉电话或联系方式，定期对保险消费者的投诉进行分析，并针对理赔（给付）服务过程中出现的问题及时加以改进，确保保险消费者的各类投诉得到及时妥善的处理。\x0d\x0a5、应建立健全理赔（给付）服务的监督管理机制，建立健全理赔（给付）服务质量回访制度，加大对理赔（给付）时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度，切实提高保险消费者的满意度。\x0d\x0a6、应建立并完善理赔（给付）服务责任人制度，从总公司到地市级分支机构均应指定一名高管人员为理赔服务责任人，指定一个部门为理赔（给付）服务的责任部门，该部门主要负责人为理赔（给付）服务的联系人。\x0d\x0a7、要加大监管力度，把理赔（给付）服务工作作为日常监管的重点内容，进行监督检查，对保险消费者反映突出的问题，要采取监管措施进行专项治理，对损害保险消费者利益的违法违规行为要依法严肃处理。\x0d\x0a\x0d\x0a最后，最重要的，是最大程度的为客户着想。做到公平、公正，保护好保险的形象和为人慈善的根本。

4. 如何做好理赔服务工作

1、对于顾客交来的理赔资料进行及时的审核，做到当日收取的当日审
2、遇到特殊情况的，像是水淹车的案子，当日的天气必须是暴雨才可以理赔的，因此必须及时找齐理赔的资料
3、对于人伤的案子，请积极联系医疗查勘员，对顾客的药品清单等信息做好核实、跟进，争取在最短的时间内赔款
4、及时做好台帐，关注哪些款项已经赔付了，哪些已在系统做了赔付但仍转不出去的，及时与顾客取得联系，让顾客晓得是因自己填写信息有误导致赔款转不出而不是保险公司这边的效率低

5. 保险公司如何理赔

一般正常流程为：\x0d\x0a1.报案（在寿险中大多数情况报案不是必须的）\x0d\x0a2.保险公司核实、查看（财险和寿险的具体方法会有一定区别）\x0d\x0a3.递交理赔资料\x0d\x0a4.保险公司核赔审核并按照保险责任计算赔付金额（大额理赔与可疑理赔需要再次查验）\x0d\x0a5.下发理赔通知书（或赔付或拒赔）\x0d\x0a6.结案

6. 保险理赔客户服务方面

1、保单保全服务所谓保全，就是让保单在保险期间内始终处于完备状态，能够时刻体现客户意愿，保证客户利益的一种行为。保持客户的基本信息得到及时更新，便于保险公司能够有效联系客户，给投保客户对投保计划的变更提供实施通道，保险产品的红利领取、转换，都可以通过售后服务完成。2、协助理赔服务理赔服务就是帮助客户确认保险责任、准备理赔资料、办理理赔手续、送达理赔金等服务项目。对于客户而言，一般不太清楚保险理赔的流程、所需的资料、办理何种手续等，由于资料不全或流程不对往往会延长获得理赔的时间，甚至影响理赔的金额。有营销员准确地协助客户办理理赔，情况就不一样了。假如投保之后出险，除了第一时间向保险公司的客服报案之外，也应该联系自己的保险代理人，告知自己出险的情况，请求帮助。作为保险公司的销售人员，他们更加了解保险合同和业务流程，对投保人的信息也更加熟悉，在保险理赔方面可以提供更多的支持与帮助。3、保险咨询服务保险从业者在日常工作中，会遇到很多没有购买过保险的准客户咨询保险的相关问题。其实，已经购买过保险的老客户，由于对保险有所了解，对保险的疑问也就更多。因此，在售后服务中，解答老客户的疑问、应答客户的咨询也是重要的一个环节。保险合同的语言晦涩难懂、内容专业性较强。在购买保险产品前都会进行产品咨询，但难以一时全部了解透彻，这个时候保险代理人可以充当客服角色，作为代理人，有责任为自己的客户进行问题答疑。
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7. 如何提升保险理赔服务

绕政府职能转变和社会管理创新，大力发系国计民生的保险业务，努高保险业对经济社会的保支持能力和对社会管理的参与能力”。而保险功能最直接的体现就是理赔服务，因此，理赔服务与国计民生有着密切的联系。近年来，随费呈现快速增长态势，车险存在的种种弊端逐渐显的重点，抓住了问题的要害，顺应了保险消提升车险理赔服务质量事关行的必然规律随着保险监管力度的不断加大，保险市场逐步趋于规范，尤其是保监会200870号文下发以规违法行为逐渐减少，保提高。但是，保险在发挥社会管显，保险消费者的合理诉求还不能得到很好的满足。如何更好地服务于广大保险消费者仍是行业不可回避看，但凡保险市场规范的国家，其诚信体系都比较完备，而诚信体系的建设首先是从保险业内部开始的。只有保险业内部运行规范了，服务质量提升了，保险市场才能逐步规范起来。今年的全国保险工作会议提出了“抓服务、置，突出了做好理赔服务工17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质15日召开了“综合治理车险理赔难”专项会议，下发题已经给保险业的经营带来了很大的赔”、“高保低赔”以及“车险霸王条款”等，将车险理赔置17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，并项会议，下发了《“综合治理车险理赔难”工作方案》，明确了做好车险理赔服务工作的具体要求。一、提升车险理赔服务质量恰逢其时提升理赔服务质量事关国计民应广大保险消费者的热切期待从保险设和谐社会方面发挥着重要作用。项俊波主席在今年的全国保38《上海保险》2012不诱导。二是认真履行理赔告知流程。客户告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔限及其他注意事项。针对可能发生的重大灾害等，要做到提前预警，通过短信提醒、电话告方式让客户做好预防工作。三是加大理赔服务的宣传力度。要通过多种形式，如报刊、广播、电等，对保险公司的服务项目、服务流程等进行宣传。对于广大保险消费者普让保险消费者全面了解理赔服务流程。四是完善客户信息查询功能。各保险公司应进一步完善承保理赔信户自主查询系统，以便保险地查阅承保、理赔信息。同时，各保险公司也可以在网站上开通交流互动平台，了解客户诉求，解答客户疑问，宣导公司政策，增强车险理赔服在服务标准上，要做到规范统一，树理赔服务的良好形象客户对保险公司的直观感受主要来自统一的理赔服务标准能够很好地提升公司的品牌形象。在门店建设方面，要开展标准化营业服务场所设，逐步建成一批门店场所固定、环境良好、标识清晰的客户服务旗舰门店。在服务用语方面，要各理赔岗位的工作特点制确服务禁语。在查勘定损方面，好车险理赔服务工作求。我们应该清晰地认识到保险业经营理念的重大转变，要质量放在核心位置。随着保险监管力度的不断加强和保险市场的范，各保险主体的竞争方式应该逐步转向理赔服务竞争。二、提升车险理赔服务质量必须要多措并举在服务意识上，要做到客户至上，坚维护投保人和被保险人的合法权益投保人和被保险人是保险公司的衣食母，是保险公司经营管理的基础。保险公司必须将投保人和被保险人的合法权益放在第一位，想客户之所想，急客户之所急。当前，保险公司基层理赔队伍中存在这样一种错误的观念和做法，即碰到案件以后，首先想到的是如何拒赔、免赔，对客户百般刁难;客户与理赔人员沟通时，理赔人员语气生硬，缺乏热情，造成了很险公司的利益与客户的利益是相辅相成、密切关联的，保险人和被保险人不是对立的关系。理赔人员一定要正确的服务理念，坚持正确在服务告知上，要加大信息披露，提息的披露告知力度。一是严格履行投保告知义务。客户投险责任、免除条款、服务项目和理要根据各换和工时核定方面统一标准。在理赔质量理赔人员的责任心。在设备车辆、理赔人员服装、查勘设备等方面，要做到统一规范，展现保险公司的良好形象。在服务流程上，要不断优化，实现理赔服务的优质高效在理赔高效的理赔服务。一是理赔过程中要充分尊重理赔人员的意以理赔单证作为案件理赔紧要的理赔单证要尽量省略。二是对于能够合并使用的理赔单证尽量合并，进一步简化使用方法，努力实现无纸化理赔。三是可以采用快递式上门收取资料，减少客户往返奔波之苦。在理赔环节方面。保险公司应进一步集中拆解定损管理机制。各保险公司可以当地的市场状况，建立事故事故车的救援、集中拆解、集中定损、推荐维代办索赔等一条龙服务。其二，实现小额赔案的现场定损、现场理算和现场赔付。其三，根据会和保险行业协会的要求，认做好车损险代位求偿工作，顺实现车损险代位求偿在全国范围内的推SHANGHAIINSURANCEJune201239件，可以建立人伤案件诉前调可能减少人伤涉诉案件的发生，提高客户满意度。在监督考核上，要做到公开透明，提客户对理赔服务的满意度保险公司应建立公开透明的理赔服务监督考核机制。第要强化客户回访和抽样复核制度。要通过客户回访评价各公司的客户满户意见和建议，了解客户诉求，并对发现的不合理现象及违规违法行为严会监督员对各保险公司的理赔服务工作进行检查。聘请包括行业组织、监管部门、社会媒体等社会各界人士对各保险公司服务承诺门和职责，建理赔争议内部协调处理机制，有效降低诉讼风险;其次，大力保险公司各分支机构积极参与保险理赔纠纷外部调处工作。各保险公司应按照《车损险代位求偿理赔争议处其他保险公司因车损险代位求偿案件产生的理赔争议，坚决服从行业纠纷处理委员会作出的裁定。相信，只定会进入一个全新的阶段。作者单位:中华联合财产保险公和服务标准的执行情况进行监督。第三，要健全投诉岗位，畅通者投诉维权电话。要在营业诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限。要健全网络投对接”制度、总经理接待日制度和件报案投诉制度，听取保者的诉求和意见。要加强信访投诉案件的跟踪调查和汇总分析，及时处理投诉案件。上接第37上保险的每一个交易站点和每一次访问进保险对传统经营模式提出了人才、管理、技术、法律等方面的挑战，要求员该具有全新的观念、较高的业务和管理水平，对员工的素质提出了更高的要求。同时，网上保不开保险企业核心业务的持，离不开保险企业管理模式的再造。随着我国保险企业走化、开放化的发展道路，保险企业员工必须增强运用电子商务处理保险业务和管理企业的能力。保险公司应下大力气培养既懂得电子商务技有保险业务知识的复合型人才。险法和合同法的立法精神的同时，要充分到目前我国保险业的现状，并据、管辖范围等做出明确的原则性规定，又要考虑到在今后一定时期务就显得十分必要。四、简述网上保险设计要点网上保险策略层次的规划主要有三个方面:管理团队、运营模式和服务模式。管理团内的适用性。要强调宏观指导性，术人员组培养保险网络专不宜流于繁琐;要体现出现阶段我国保险业仍然接受严格监管的现要体现针对性，强调操作性，积极推进网上保险业务的发展。业营销队伍;运营模研发、策划、市场营销、网络销售、网络平台、技术手段等;服务模式:把传统的保险服务与网络服务相结合，创造更先进更有效更人性化的“贴心”服务。网上保险应在传统经验的基础上，结合电子商务的特殊性，创造一种全保险类营销模式。每个公司可以结合公司自己的经营文化和作者单位:中国人民财产保险公司)价格将逐渐趋向一致。随着技术进步，市场需求的变化，谁能不断开发和推出适合市场和客户需求的险种，谁取得较高的市场份额，赢得更多的客户。因此，加强保险业品和服务的开发，为客户提供合适的保险产品和服完善法律法规建设。
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8. 理赔服务如何促进承保

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6月初，保监会将启动为期三个月的农业保险专项检查工作。检查旨在推动保险公司进一步加强和改进农业保险承保理赔管控，有效提升承保理赔档案完整性、真实性水平，夯实农业保险合规经营基础，促进农业保险健康持续发展。从2004年首次试点开始，我国农业保险已走过10多年历程，规模由小到大，品种由少至多，覆盖面由窄变宽，总量已位居全球第二、亚洲第一。去年，农业保险原保险保费收入为417.71亿元，同比增长11.42%，提供风险保障达2.2万亿元，为广大农民安心从事农业生产撑起了一把保护伞，保障了粮棉油等重要农产品(8.780,0.06,0.69%)的生产。然而，当前农业保险大而不强，还存在深度不够、产品单一、运行机制不完善等短板。站在农民的角度看，他们对农业保险还有诸多期待：在保险深度上，理赔比例较少。例如当前种一亩水稻农民投入成本在800元左右，但遇到自然灾害绝收后保险公司赔付金额不到成本的一半；在保险品种上，有些特色的种植养殖品种因为量少保险没有覆盖，投保无门；还有投保、定损、理赔手续繁杂等。从保险公司立场说，其在经营政策性农业保险过程中，受费率低、保费收入少、自然风险高、赔付金额多、政策补贴不到位等因素影响，导致部分险种赔付率超过100%。亏本的生意自然没法干，加之保险公司缺少农保业务人才，导致不少保险公司积极性不高。近年来，为了调动农民和保险公司开展农业保险的积极性，中央财政资金给予了大量补贴。但由于农险点多面广，监管往往鞭长莫及，一些人便打起了小九九，想方设法从政府的惠民政策中套取资金。比如，某些乡镇、村组造假，虚报投保数量，或将农户未投保标的打包投保，骗取财政补贴，又通过虚假理赔将资金装进个人口袋。同时，在农业保险业务开展过程中，还存在保单代签名、承保前标的查验不规范、农业保险凭证不发放到户，灾损勘察不及时，不能根据灾情赔偿等问题。此外，一些保险公司为了省事，赔付时搞“普惠制”，存在协议赔付、平均赔付等行为，导致农业保险在一些地方走了样。针对农业保险存在的种种问题，监管部门开展专项检查非常必要。从检查方案看，将重点核查违规问题屡禁不止、市场反映比较突出、基层机构服务能力差距明显的地区以及农业保险承保理赔档案的完整性、真实性，并视情况对业务真实性开展延伸检查。这有助于摸清情况，进一步规范农业保险业务，维护农业保险健康发展的市场环境。当然，检查不应只是一阵风，除了发文定期明查，也要不时到现场暗访。检查过后还应对农业保险当前暴露出的突出和普遍性问题系统梳理和总结，进一步完善农业保险相关制度和机构，充实基层监管力量，让农业保险这一惠民业务既受广大农民欢迎，也使保险公司有动力。